文/ 聞濤
原本以為買了車就可以過上幸福的移動(dòng)生活,但對(duì)于部分消費(fèi)者來說,卻不向掉進(jìn)麻煩之中。家住湖南的王立剛先生向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者講述了自己購買上汽大眾產(chǎn)品的鬧心遭遇。2017年8月,王立剛該從當(dāng)?shù)匾患疑掀蟊娊?jīng)銷商處購買了一款途昂頂配車。但是新車到手還不到兩個(gè)月,王立剛的購車喜悅就完全被沖散,困擾他的是,在駕駛車輛的過程中,新車的顯示屏上多次亮起發(fā)動(dòng)機(jī)故障等和機(jī)油警示燈。
“落地60多萬的車,真不知道以后車輛還會(huì)出現(xiàn)什么問題,讓人十分揪心。”他無奈的說。此前,王立剛已經(jīng)多次與購車的上汽大眾經(jīng)銷店進(jìn)行交涉,也打過很多電話,但結(jié)果都是石沉大海,無人聯(lián)系。“我買的新車才不到兩個(gè)月,發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈就在半個(gè)月內(nèi)先后四次亮起,去店里檢查他們就只給接線,接來接去也不能根治。我現(xiàn)在我把車放在家里不敢開了,已經(jīng)對(duì)上海大眾(上汽大眾)死心了,因?yàn)樗麄儧]人能解決我的問題。”王立剛表示。
月銷量近兩萬輛的“神車”變成了一個(gè)“生氣車”,王立剛的遭遇是部分上汽大眾車主的代表,而這樣的例子在實(shí)際的投訴中并不少。3月12日上午,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2017年度全國消協(xié)組織(以下簡稱“中消協(xié)”)受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析。從投訴涉及的品牌來看,上汽大眾被投訴712次,排名第三。在被投訴的具體問題方面,按照投訴量的多少,上汽大眾主要集中被投訴的前五大問題依次為發(fā)動(dòng)機(jī)問題,涉嫌欺詐、變速器問題、拖延提車、強(qiáng)制保險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者在近期采訪了多位上汽大眾車主,這類案例較多。
“我是2016年5月購買的上汽大眾朗逸,此后就異響不斷。車輛怠速行駛時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的響聲很明顯,轉(zhuǎn)向時(shí)車身更是嘎吱嘎吱響。現(xiàn)在我都麻木了,就當(dāng)是花錢買個(gè)教訓(xùn),當(dāng)時(shí)買大眾是看到大眾車保有量多,心想應(yīng)該沒問題,但是現(xiàn)在后悔莫及。”家住江西的曾少偉先生向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者抱怨。記者查閱了多家國內(nèi)的投訴網(wǎng)站,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)上汽大眾的投訴問題基本一致。
新車投訴比例上升
在國內(nèi)一家汽車類投訴網(wǎng)站上,經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者發(fā)現(xiàn)其“2017年投訴車企單一品牌排行榜”顯示,上汽大眾全年有1131宗的投訴量,其中朗逸車型的投訴量最多,帕薩特、途觀、凌度、途觀L等車型緊隨其后,而上汽大眾的每一款車都存在著不同程度的消費(fèi)者投訴。在近期的實(shí)際車主采訪中,也有多位消費(fèi)者向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者反映,除了途昂,他們購買了上汽大眾旗下的一些熱門產(chǎn)品,也存在發(fā)動(dòng)機(jī)故障等問題。比如,朗逸存在發(fā)動(dòng)機(jī)異響和車內(nèi)異味的問題,而帕薩特、途觀等車型的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器異響也相當(dāng)嚴(yán)重。
其中,有一位車主在2017年購買的途觀2017款530 V6 四驅(qū)(至尊旗艦版),但至今已經(jīng)出現(xiàn)了6次發(fā)動(dòng)機(jī)故障。“發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,燒機(jī)油嚴(yán)重。”該車主表示。實(shí)際上不僅僅是途昂,幾乎是來自一個(gè)車型衍生的途觀、途觀L都存在這樣的問題,記者隨意在幾個(gè)主流汽車論壇上輸入“異響”、“途觀”、“變速箱”等關(guān)鍵詞,就會(huì)顯示多位途觀L和途觀車主對(duì)于車輛異響問題的反饋和投訴。
今年1月初,上汽大眾突然在途觀上停用第三代1.8T發(fā)動(dòng)機(jī),更換為2.0T發(fā)動(dòng)機(jī),有專業(yè)人士表示這是為了滿足油耗法規(guī),但在上市僅一年就停產(chǎn),且沒有任何解釋說明,也對(duì)車主提出的疑問完全不理會(huì),至今不說明、不解釋,也讓這成為一個(gè)“懸案”。實(shí)際上,在前幾年,上汽大眾的投訴也幾乎集中在同樣的領(lǐng)域。時(shí)至2017年,上汽大眾銷量繼續(xù)攀升,再次超過200萬輛,在中國市場上穩(wěn)居銷量第一的位置,但在銷量持續(xù)提升的同時(shí),上汽大眾在產(chǎn)品質(zhì)量上爆發(fā)出越來越多的投訴。
在大眾品牌正處于強(qiáng)勢發(fā)展的今天,其依靠著大眾在十幾年前打下的品牌基礎(chǔ),正在快速發(fā)展,但上汽大眾近年來近乎停滯的增長,諸多熱門車型零增長或負(fù)增長,說明了市場轉(zhuǎn)向。而作為對(duì)比,一汽-大眾則在沒有新產(chǎn)品情況下,旗下幾乎所有產(chǎn)品保持較大幅度增長。
另一家投訴網(wǎng)站向記者提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,上汽大眾2017年款的車型投訴比例占到所有車型的21.3%,這意味著上汽大眾的新車質(zhì)量問題正有上升的趨勢,而相反在前些年生產(chǎn)的產(chǎn)品反而投訴較少。“通常情況下,新車在售出三到五年后,由于零部件老化故障率會(huì)增高,但是途昂還在質(zhì)保期卻問題頻發(fā),說明上汽大眾的產(chǎn)品質(zhì)量把控水平堪憂。”一位業(yè)內(nèi)分析人士表示。
遭遇維權(quán)難
除了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的上述五大問題,異響、異味、漏油等多方面的問題也普遍存在于上汽大眾的產(chǎn)品。“我的桑塔納車廂里一直有濃烈的揮發(fā)不掉的塑料氣味,開了半年多了還是這樣,以前我一個(gè)人開倒沒啥,現(xiàn)在媳婦懷孕了說實(shí)話我都不敢載她,我擔(dān)心那味道會(huì)影響到小孩的健康。”家住山西的張梁先生告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者。
“我之前也沒想著要去投訴,只希望4S店能夠盡快給我把車的響聲維修好,但是通過和上汽大眾4S店十多次的溝通都沒有結(jié)果。打熱線電話更沒用,話務(wù)員只會(huì)問你對(duì)本次的服務(wù)滿不滿意,我可以很直接的說很不滿意。”江西的曾少偉告訴記者。正因?yàn)樗对V的問題得不到解決,消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品的服務(wù)不滿意,認(rèn)為維修技術(shù)差,于是也會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行投訴,關(guān)于售后服務(wù)的投訴在上汽大眾總投訴量中占到12%的比例。
而當(dāng)記者以消費(fèi)者的身份撥打上汽大眾400熱線電話時(shí),一位接線員如此表示:“車輛所報(bào)的故障我們會(huì)積極聯(lián)系經(jīng)銷店,維修車輛的事情還需要專業(yè)的人士去解決。”當(dāng)消費(fèi)者購買汽車遇到質(zhì)量問題時(shí),最頭疼的就是廠家、經(jīng)銷商相互推諉不解決,而上汽大眾的做法正是如此,對(duì)于消費(fèi)正常的維修請求,常常是不解決問題,敷衍了事。
上汽大眾的質(zhì)量問題和服務(wù)態(tài)度正使得一些消費(fèi)者用腳投票。“看了途觀的質(zhì)量反饋區(qū),心中突然產(chǎn)生了一絲悲哀。為什么還有那么多人再往坑里鉆?而且還讓它成為神車?”一位消費(fèi)者說道。時(shí)至今日,中國已經(jīng)成為了第一大汽車消費(fèi)國,年銷量已經(jīng)接近3000萬輛,但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上,以及企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴上,依然并沒有完全“正規(guī)化”。在國際車企的全球召回中,中國市場“缺席”的情況還時(shí)有發(fā)生。
上汽大眾在這幾年利潤處于上升趨勢。2015年上海大眾的營業(yè)總收入為2184.0881億元,歸屬于母公司的凈利潤為249.0332億元。而2016年?duì)I業(yè)收入2286億元,凈利潤257億元。總資產(chǎn)收益率21.7%,凈資產(chǎn)收益率ROE為61%。在2017年上半年,營業(yè)總收入高達(dá)1214.56億元,歸屬母公司凈利潤高達(dá)131.67億元。毫無疑問,上汽大眾的賺錢能力在不斷提升,但在攫取中國市場利潤的同時(shí),其是否也該對(duì)中國市場有更多更具有誠意的付出?
維權(quán)難在舉證難
在汽車行業(yè),由于舉證難,維權(quán)一直是個(gè)難點(diǎn)。在中消協(xié)發(fā)布的“全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析”,消費(fèi)者的投訴主要集中在售后服務(wù)、合同和質(zhì)量三大塊。“我曾經(jīng)把車內(nèi)異味的問題反映給4S店,但他們要求我舉證,說明車內(nèi)異味是車輛自身的問題,我根本不知道要舉證什么,還有怎么舉證,所以溝通基本沒辦法進(jìn)行。”張梁告訴記者。
關(guān)于消費(fèi)者如何維權(quán),北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌表示:“消費(fèi)者在購車時(shí)一定要有充分的知情權(quán),因?yàn)槠嚿唐酚谐汕先f個(gè)零部件,普通消費(fèi)者很難對(duì)每一個(gè)部件都了解清楚,但是在簽合同、交款之前一定要熟讀合同,再者應(yīng)該保存好證據(jù),比如購車的情況以及銷售人員的陳述都書面記錄下來,日后可以主張權(quán)利。”
對(duì)于存在安全隱患的產(chǎn)品,召回制度是對(duì)消費(fèi)者最有效的保護(hù),但是由于成本問題,一些車企鮮見召回。上汽大眾最近一次的大規(guī)模召回是在 2017年 9月——對(duì)存在嚴(yán)重安全缺陷的高田氣囊的壓力,才對(duì)240萬輛車進(jìn)行了召回。
(應(yīng)受訪者要求,文中所涉及車主人名均為化名)